PERAN CITRA HOTEL, KUALITAS LAYANAN, DAN NILAI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA INDUSTRI PERHOTELAN DI KOTA PALU (Studi pada Swiss-Belhotel)

Muhammad Umar A; Marjun Marjun; Muhammad Yasin; Zaenal Zaenal

doi:10.31970/trend.v13i2.620

Muhammad Umar A Fakultas Ekonomi, Universitas Alkhairaat
Marjun Marjun Fakultas Ekonomi, Universitas Alkhairaat
Muhammad Yasin Fakultas Ekonomi, Universitas Alkhairaat
Zaenal Zaenal Fakultas Ekonomi, Universitas Alkhairaat

DOI: https://doi.org/10.31970/trend.v13i2.620

Keywords: Citra Hotel, Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra hotel, kualitas layanan, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di Swiss-Belhotel Kota Palu. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif kausal dengan pendekatan survei. Sampel penelitian berjumlah 97 responden, dipilih menggunakan teknik purposive sampling dari pelanggan Swiss-Belhotel Palu. Analisis data dilakukan dengan regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan variabel citra hotel, kualitas layanan, dan nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai F-hitung sebesar 28,368 dan signifikansi 0,000 (<0,05). Secara parsial, citra hotel berpengaruh signifikan (t-hitung = 13,377; p = 0,001), kualitas layanan berpengaruh signifikan (t-hitung = 2,963; p = 0,004), dan nilai pelanggan juga berpengaruh signifikan (t-hitung = 25,206; p = 0,001). Koefisien determinasi (R²) sebesar 0,982 yang berarti 98,2% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen.

References

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education Limited.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing (17th ed.). Pearson Higher Education.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. McGraw-Hill.
Umar, M., Bachri, S., Rombe, E., & Wahyuningsih. (2021). Hotel Image and Service Quality on Value and Customer Satisfaction and Its Impact on Word of Mouth at Star Hotels in Central Sulawesi Province. International Journal of Multicultural and Multireligious Understanding, 8(11), 432–442. https://doi.org/10.18415/ijmmu.v8i11.3159.
Supriyadi, S., Wiyani, W., & Nugraha, G. I. K. (2017). The Influence of Product Quality and Brand Image on Purchasing Decisions. Journal of Business and Management, 4(1), 15–26. https://doi.org/10.26905/jbm.v4i1.1714.
Oscar, Y., & Keni, K. (2019). The Influence of Brand Image, Price Perception, and Service Quality on Consumer Purchasing Decisions. Muara Journal of Economics and Business, 3(1), 20–30. https://doi.org/10.24912/jmieb.v3i1.3300.
Masturi, H., & Hardini, R. (2019). The Influence of Product Quality, Price, and Word of Mouth on Purchase Decisions of Hokido Brand Karate-Gi in Five Dojos in the DKI Jakarta Area. Oikonomia: Jurnal Manajemen, 13(2), 101–115.