PERAN KEPUASAN MEMEDIASI SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN STAR KITCHEN DI KOTA PALU

Muhammad Umar A; Marjun Marjun; Labandingi Latoki; Syaifuddin  Rizal; Mayang Sari

doi:10.31970/trend.v14i1.672

Muhammad Umar A Universitas Alkhairaat
Marjun Marjun Universitas Alkhairaat
Labandingi Latoki Universitas Alkhairaat
Syaifuddin Rizal Universitas Alkhairaat
Mayang Sari Universitas Alkhairaat

DOI: https://doi.org/10.31970/trend.v14i1.672

Keywords: Kepuasan; Service quality; Price; Loyalitas pelanggan; Ritel

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis peran kepuasan dalam memediasi pengaruh service quality dan price terhadap loyalitas pelanggan Star Kitchen di Kota Palu. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis asosiatif kausal. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner terhadap 102 pelanggan yang dipilih menggunakan purposive sampling, dengan kriteria berusia minimal 17 tahun dan telah berbelanja lebih dari dua kali. Analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality dan price berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Price dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan service quality tidak berpengaruh langsung secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil mediasi menunjukkan bahwa kepuasan memediasi secara penuh pengaruh service quality terhadap loyalitas pelanggan dan memediasi secara parsial pengaruh price terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa loyalitas pelanggan ritel tidak hanya dibentuk oleh layanan dan harga, tetapi terutama melalui pengalaman puas yang dirasakan pelanggan.

References

Adnyana, D. G. A., & Suprapti, N. W. S. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Gojek di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(11), 6041. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2018.v07.i11.p09
Andhi Johan Suzana, Hariyono, B., Masita, T. E., & Najmudin. (2022). The mediation role of customer satisfaction on the influence of price perception, product quality, and service quality to customer loyalty. EPRA International Journal of Multidisciplinary Research, 8, 144-153. https://doi.org/10.36713/epra11191
Badjamal, F. A., & Sakaria, M. (2021). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Kopi Celebest di Kota Palu. Jurnal Ekonomi Trend, 9(1), 11-16. https://doi.org/10.31970/trend.v9i1.202
Chin, W. W. (1998). The partial least squares approach to structural equation modeling. In G. A. Marcoulides (Ed.), Modern methods for business research (pp. 295-336). Lawrence Erlbaum Associates.
Elyzzatul Aini, & Siswanto. (2024). The role of customer satisfaction as an intervening variable mediating the influence of service quality and product quality on customer loyalty. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 6(6). https://doi.org/10.47467/alkharaj.v6i6.2620
Gitarisa, B., & Dora, M. Y. (2025). The influence of service quality and price on customer loyalty through customer satisfaction as mediation in customers of PT. Usaha Tangguh Mandiri Bandung. EKOMBIS Review: Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, 13.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Nicholas, P., & Ray, S. (2021). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) using R: A workbook. Springer International Publishing.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan kepuasan pelanggan. Unitomo Press.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of marketing (17th ed.). Pearson Education.
Kotler, P., Keller, K. L., Chernev, A., Sheth, J. N., & Shainesh, G. (2022). Marketing management (16th ed.). Pearson India Education Services.
Margareta Evy Da Silva. (2021). Quality of service and price perception affect customer loyalty with consumer satisfaction as a mediation variables. Journal of Applied Management and Business, 1(2), 25-31. https://doi.org/10.37802/jamb.v1i2.144
Nisyah, H. T., Isyandi, B., & Wijayanto, G. (2023). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada jasa transportasi PT. Fajar Riau Wisata Dumai-Pekanbaru. Jurnal Daya Saing, 9(3), 787-796. https://doi.org/10.35446/dayasaing.v9i3.1482
Nuranti, B. R., Rahayu, S., Ansori, A. D., Shofro, P. A., Tibaroiya, M. A., & Nugroho, A. A. (2024). Service quality, price, and customer loyalty: Moderating role of customer satisfaction.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Parani, S. B. D., Adawiah, S. B. D., & Farid, F. (2020). Pengaruh persepsi harga dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan menggunakan produk kosmetik: Studi pada Swalayan Grand Hero di Kota Palu. Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako, 1(3), 271-278. https://doi.org/10.22487/jimut.v1i3.28
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill-building approach (7th ed.). Wiley.
Sugiyono. (2013). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Widianti, Y. I., & Safuan, S. (2025). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis, 14(3), 3469-3483. https://doi.org/10.34127/jrlab.v14i3.1746
Wilson, A., Zeithaml, V. A., Bitner, J. M., & Gremler, D. D. (2016). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (3rd European ed.). McGraw-Hill Education.
Wirtz, J., & Lovelock, C. (2016). Services marketing: People, technology, strategy (8th ed.). World Scientific.